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各市州市場監(jiān)督管理局、黨委社會工作部、中級人民法院、人民檢察院、發(fā)展改革委、公安局、司法局、信訪局：

現(xiàn)將《關(guān)于依法處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

湖南省市場監(jiān)督管理局        中共湖南省委社會工作部

湖南省高級人民法院            湖南省人民檢察院

湖南省發(fā)展和改革委員會           湖南省公安廳

湖南省司法廳                湖南省信訪局

2025年11月24日

（公開屬性：主動公開）

關(guān)于依法處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的指導(dǎo)意見

第一條  為依法處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境和消費環(huán)境，提升行政效能、司法效能，促進(jìn)社會誠信，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國行政處罰法》《中華人民共和國行政訴訟法》《中華人民共和國行政復(fù)議法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《湖南省消費者權(quán)益保護(hù)條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，結(jié)合貫徹落實《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2019〕18號）《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國發(fā)〔2024〕18號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕38號）等文件和最高人民法院、最高人民檢察院有關(guān)司法解釋，根據(jù)我省實際，制定本指導(dǎo)意見。

第二條  處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報應(yīng)當(dāng)堅持以人民為中心，遵循過罰相當(dāng)、比例原則和懲罰與教育相結(jié)合原則。

第三條  處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)、督促經(jīng)營者知法守法、誠信自律，倡導(dǎo)消費者依法維權(quán)，營造誠實守信的法治環(huán)境和市場環(huán)境。

第四條  處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報應(yīng)當(dāng)全面落實分類處置原則，保障消費者依法正當(dāng)行使投訴舉報權(quán)利，暢通多元化投訴舉報渠道，優(yōu)化辦理流程，明確處理時限，及時反饋處理結(jié)果；鼓勵并規(guī)范“吹哨人”、內(nèi)部人及公益性舉報行為，建立健全舉報激勵與保護(hù)機(jī)制，充分發(fā)揮其在發(fā)現(xiàn)隱蔽性違法違規(guī)行為中的重要作用；對以不正當(dāng)牟利為目的的惡意投訴、虛假舉報等濫用投訴舉報權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)依法予以規(guī)制，完善信用約束機(jī)制；對以投訴舉報名義實施敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的，依法嚴(yán)厲打擊，會同公安機(jī)關(guān)強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動，切實維護(hù)安全穩(wěn)定的消費環(huán)境。

第五條  消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的，市場監(jiān)管部門應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行處理。對于不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的投訴，可以依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定處理。

舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得利用舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。

第六條  鼓勵消費爭議雙方平等協(xié)商、自愿和解，自愿和解不成的，市場監(jiān)管部門堅持調(diào)解優(yōu)先，調(diào)解不成的，爭議雙方可以通過司法途徑或其他途徑解決。

第七條  市場監(jiān)管部門應(yīng)依法規(guī)范行使行政處罰裁量權(quán)，落實好《中華人民共和國行政處罰法》《市場監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)市場監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單（一）的通知》（國市監(jiān)稽發(fā)〔2025〕10號）《湖南省市場監(jiān)督管理領(lǐng)域輕微違法行為不予處罰、減輕處罰規(guī)定》（湘市監(jiān)法〔2025〕7號）等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的要求，對違法行為輕微并及時改正沒有造成危害后果的，或初次違法且危害后果輕微并及時改正的，依法不予行政處罰，并對當(dāng)事人進(jìn)行教育。對于主動消除或者減輕違法行為危害后果的，依法從輕或者減輕處罰。

第八條  市場監(jiān)管部門在處理投訴舉報工作中，發(fā)現(xiàn)有通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式實施詐騙或敲詐勒索行為的，應(yīng)當(dāng)及時將線索移送公安機(jī)關(guān)，并抄送同級檢察機(jī)關(guān)。公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第九條  對于不正當(dāng)牟利投訴舉報行為，根據(jù)《湖南省社會信用條例》等相關(guān)規(guī)定依法加強(qiáng)聯(lián)合信用懲戒，形成“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)管格局。

第十條  市場監(jiān)管部門依照《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（國市監(jiān)稽規(guī)〔2023〕6號），及時公示有關(guān)投訴信息。各地各部門加強(qiáng)對市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，省市場監(jiān)管部門持續(xù)監(jiān)測分析全省投訴舉報情況，歸集相關(guān)部門投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、刑事案件等信息，建立投訴舉報信息庫；各地各部門共享數(shù)據(jù)庫，聯(lián)合開展數(shù)字化精準(zhǔn)治理。

第十一條  充分利用投訴、舉報信息，開展靶向監(jiān)管、風(fēng)險預(yù)警、源頭治理。

對投訴舉報重點領(lǐng)域、重點行業(yè)，及時開展監(jiān)督檢查，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為。

對投訴舉報重點企業(yè)、重點平臺，強(qiáng)化行政指導(dǎo)和培訓(xùn)、宣傳，引導(dǎo)經(jīng)營者守法經(jīng)營。

引導(dǎo)經(jīng)營者對于不正當(dāng)牟利舉報行為加強(qiáng)防范，鼓勵經(jīng)營者積極依法維權(quán)。

第十二條  建立完善工作機(jī)制。市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、營商環(huán)境、信訪等部門定期會商、加強(qiáng)信息共享、強(qiáng)化聯(lián)動處置。

第十三條  對不正當(dāng)牟利投訴舉報引發(fā)的行政復(fù)議、訴訟、信訪等，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)研究更科學(xué)合理的工作考核評價指標(biāo)。

第十四條  本意見自2026年1月1日起施行，有效期5年。